Se trabalha em obra, conhece a situação: o telemóvel vibra no bolso quando está com as mãos ocupadas, numa escada ou a conduzir. Quando finalmente vê a chamada, já passou meia hora. Liga de volta e ninguém atende, ou o cliente diz que já marcou com outra empresa.
Não há maneira de atender todas as chamadas. Mas há maneira de garantir que nenhuma fica sem resposta.
O que acontece a uma chamada não atendida
Quem precisa de um serviço e liga para uma empresa está, quase sempre, a ligar também para outras. Poucos deixam mensagem no correio de voz. A maior parte faz uma de três coisas:
- liga para a empresa seguinte da lista do Google;
- espera algum tempo e, se ninguém devolver a chamada, desiste;
- fica com uma má impressão, mesmo que depois lhe liguem de volta.
Cada chamada perdida é, por isso, uma obra que pode nunca chegar a orçamentar. E como não fica registada em lado nenhum, raramente se nota o que se perdeu.
Quatro soluções, da mais simples à mais completa
1. Devolver as chamadas a horas fixas
Reserve dois momentos por dia, por exemplo ao almoço e ao fim da tarde, para devolver todas as chamadas perdidas. É gratuito e melhor do que nada, mas o cliente pode esperar horas, e é nesse intervalo que outra empresa o apanha.
2. Correio de voz com uma mensagem útil
Grave uma mensagem curta que diga ao cliente o que fazer: «Estou em obra. Envie-me uma mensagem no WhatsApp para este número com o que precisa e fotos, e respondo hoje.» Assim, quem desliga já sabe que há outro caminho. Continua a depender de si para responder.
3. SMS automático a quem liga e não é atendido
Há aplicações para Android que enviam uma mensagem automática a cada chamada perdida, por exemplo: «Desculpe não ter atendido, estou em obra. Responda a esta mensagem ou escreva-nos no WhatsApp.» O cliente recebe uma resposta em segundos. A conversa a seguir continua a ser consigo.
4. Um assistente que trata da conversa por si
É o passo seguinte: as chamadas não atendidas são desviadas e o cliente recebe, em poucos minutos, uma mensagem no WhatsApp com o nome da sua empresa. O assistente pergunta o que precisa, pede fotos, dá um valor indicativo tirado da sua tabela e propõe uma hora livre da sua agenda. O senhor só recebe o resumo e responde SIM para confirmar a visita.
É o que faz o Orçamento Fechado. Também lembra os clientes dos orçamentos enviados aos dias 2, 5 e 10, que é onde se perde a segunda grande fatia das obras. Veja como funciona para ar condicionado, painéis solares ou remodelações.
Qual escolher? Se recebe poucos pedidos por semana, as soluções 1 e 2 chegam. Se o telefone toca várias vezes por dia enquanto está em obra, cada pedido perdido custa mais do que qualquer uma das soluções 3 ou 4. Faça a conta com os seus números no simulador.
O que não fazer
- Atender em cima de uma escada ou a conduzir. Nenhuma obra vale um acidente ou uma multa.
- Deixar o correio de voz cheio ou com a mensagem da operadora. Passa a ideia de que ninguém está do outro lado.
- Ligar de volta só no dia seguinte. Nessa altura, o cliente já costuma ter visita marcada com outra empresa.
Em resumo
Não tem de atender todas as chamadas. Tem de garantir que quem liga recebe uma resposta rápida e um passo seguinte claro. Comece pelo correio de voz e pela mensagem automática; quando o volume de pedidos justificar, deixe um assistente tratar da conversa por si. Para saber o que escrever nessas mensagens, use os nossos modelos de mensagens para pedidos de orçamento.