Pense na última vez que precisou de um canalizador ou de um mecânico. Provavelmente procurou no Google, ligou para dois ou três e ficou com o primeiro que lhe respondeu com uma data. Os seus clientes fazem exatamente o mesmo quando precisam de ar condicionado, janelas novas ou painéis solares.
O problema é que, quando o pedido chega, o senhor está quase sempre em obra: num telhado, dentro de uma casa de banho, a conduzir entre clientes. E é aí que a obra se perde, antes sequer de haver orçamento.
O cliente não espera: compara
Quem pede um orçamento não está à espera de uma empresa. Está à espera de uma resposta. Normalmente envia o mesmo pedido a várias empresas, ou liga para a lista do Google até alguém atender. A primeira empresa que responde ganha três vantagens:
- Fica com a conversa. O cliente começa a explicar o que precisa a quem lhe respondeu, e deixa de procurar.
- Marca a visita primeiro. Quem visita primeiro conhece a casa, cria confiança e orçamenta com mais informação.
- Passa uma imagem de organização. Se a empresa responde depressa antes da obra, o cliente assume que também vai responder depressa durante e depois dela.
Não é preciso ser o mais barato para ganhar. Muitas vezes basta ser o primeiro a mostrar interesse e a fazer as perguntas certas.
Onde se perdem os pedidos durante o dia
Na maioria das pequenas empresas de obras, os pedidos perdem-se sempre nos mesmos momentos:
- Chamadas não atendidas. O telefone toca quando tem as mãos ocupadas. Poucos clientes deixam mensagem: ligam para a empresa seguinte.
- Mensagens lidas e esquecidas. Vê o WhatsApp no intervalo, pensa «respondo à noite» e, à noite, já não se lembra de todos.
- Pedidos fora de horas. Muita gente pede orçamentos à noite e ao fim de semana, que é quando tem tempo para pensar na casa.
- Orçamentos enviados sem seguimento. O orçamento segue por email e ninguém volta a perguntar. O cliente decide com quem lhe ligou de novo.
Faça esta conta com os seus números. Quantos pedidos recebe por mês? Quantos acha que ficam sem resposta no próprio dia? Multiplique pelos que costuma fechar e pelo valor médio de uma obra. É esse o dinheiro que fica na mesa todos os meses. No nosso simulador pode fazer a conta em 30 segundos.
O que conta como «responder rápido»
Responder rápido não é mandar um «já lhe ligo». É dar ao cliente um passo seguinte claro. Uma boa primeira resposta tem quatro coisas:
- diz quem é e de que empresa;
- faz duas ou três perguntas sobre a obra (tipo de trabalho, zona, fotos);
- dá uma ideia do valor, quando é possível, sempre como valor indicativo;
- propõe um dia e uma hora concretos para a visita.
Uma mensagem destas, enviada nos primeiros minutos, vale mais do que um orçamento perfeito enviado três dias depois.
Como responder em minutos sem largar a obra
Há três formas de o fazer, da mais simples à mais completa:
1. Mensagens rápidas no WhatsApp Business
Prepare respostas guardadas para as perguntas mais comuns e uma mensagem de ausência para fora de horas. É gratuito e ajuda, mas continua a depender de si para responder a cada pessoa. Explicamos como no guia de WhatsApp Business para empresas de obras.
2. Alguém no escritório
Uma pessoa a atender resolve muito, mas custa um salário, não trabalha à noite nem ao fim de semana e também tem de aprender a dar valores indicativos.
3. Um assistente que responde por si
É o que faz o Orçamento Fechado: quando não atende uma chamada ou chega uma mensagem, o assistente responde no WhatsApp em menos de 5 minutos, faz as perguntas certas, dá o valor indicativo da sua tabela e propõe uma hora livre da sua agenda. O senhor só confirma com um SIM.
Em resumo
Na maior parte das vezes, as obras não se perdem no preço. Perdem-se no silêncio: na chamada que não foi atendida, na mensagem que ficou para depois, no orçamento que ninguém voltou a lembrar. Resolver isso não exige trabalhar mais horas, exige que alguém responda por si enquanto trabalha.